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100番100番で、有名な某清掃用具レンタル会社から
「お客様に叱ってほしい」というアンケート用紙が届きま した。 月に一度、清掃用具の交換という忘れがちで、ささやか なサービスだけに、深く考えたことはありませんでした。 「叱ってほしい」 と要求されると、何か指摘しないといけない気持ちになって あれこれ考えて回答欄を埋めました ・毎月交換日が異なるので、忘れがち。毎月同じ日に交換 してほしい ・毎月明細にポイントと書かれているが、どうやって使えるの? ・口座引き落としが不定期で、まとまって引き落とされるので わかりにくい。引き落とし明細も出ていないので確認できない。 と、まあ、特に取り立てて苦情というほどでもないけれど、 叱ってください。。。という依頼に対しては、まあまあの回答 じゃないかと思ったわけです。 そして、今日、電話は来ました。 「担当ではなく、支店からアンケートについての回答です」 説明が始まりました。 「まず、交換日についてですが、社の規定で28日周期での 交換となっております。ですが、曜日は同じ曜日に決めて おり、火曜日だったら4週後の火曜日と決まっているのです。 まあ、祭日などをはさみますと、変則的に変更になることも あるのですが。。お客様の曜日ですか?次回届けられたら その曜日を覚えてくださいね」 「ポイントについては、現金購入された場合のみ付与されます。 ご存知ありませんでしたか?現金購入の場合、お使いいただけ ます」 「口座振替の件ですが、社の規定で3000円を超えたら引き 落とすことになっているんですよ。明細ですか?その件は 経理担当から改めてご説明のお電話を。。。。」 一体、この電話はなんでしょうか。 「できない理由を説明」するために、このアンケートを書かされた のでしょうか? 私は、ひどく不愉快でした。これ以上できない理由を説明され るのは、時間の無駄です。できないことは、わかっているので 改善を要求、しかも、「叱ってくれ」というので、ややひねり出した ところもあるのです。 実は、このサービスはもう10年ほど使っていて、これまでも 不便なまま、といっても放置して置ける程度の問題としての認識 だったのです。 ふと、私自身のお客様に対する対応について、振り返って みました。 「このシステムで、こういうことはできないのですか?」 私も、できない理由を語っていることはないでしょうか。 お客様は、できない理由ではなく、解決する方法を知りたいのです。 代替案があれば、その説明を、なければ、丁重に謝罪して、今後 対応できるときが来たら、わすれずこのお客様にご連絡する対応 こそ、快い対応と言うものでしょう。
by adekomind
| 2006-08-05 23:53
| 企業化担当日誌
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